Kasus penggunaan: insiden

Setiap insiden diklasifikasikan secara otomatis, ditugaskan ke tim yang tepat, dipantau dengan SLA, dan diselesaikan lebih cepat, dengan persetujuan manusia jika diperlukan.

Blueprint operasional · skenario ilustratif, bukan kisah pelanggan

  • Setiap langkah dengan jejaknya
  • Yang sensitif, dilindungi sebelum AI apa pun
  • Gerbang manusia pada hal yang penting

Cara kerjanya

Pohon triase: setiap insiden diklasifikasikan berdasarkan tingkat keparahan dan dirutekan ke tim yang tepat dengan SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

Insiden yang ditangani manual menciptakan kekacauan operasional

Tim yang menerima insiden melalui email, chat, telepon, dan formulir tanpa sistem manajemen yang terpadu.

Insiden tanpa klasifikasi maupun prioritas

Insiden masuk melalui berbagai kanal dan tidak ada yang tahu mana yang mendesak, mana yang kritis, dan mana yang bisa menunggu. Semuanya diperlakukan sama, atau lebih buruk lagi, berdasarkan urutan kedatangan.

Penetapan yang lambat dan tidak terkoordinasi

Seseorang harus membaca insiden, memutuskan tim mana yang bertanggung jawab, lalu meneruskannya secara manual. Berjam-jam atau berhari-hari terbuang di setiap langkah.

Tanpa kontrol SLA maupun eskalasi

Tidak ada cara untuk mengetahui apakah sebuah insiden sudah terlalu lama belum terselesaikan. SLA dilanggar tanpa ada yang menyadarinya sampai pelanggan mengeluh.

Klasifikasi, penetapan, dan SLA otomatis

BiVelio menerima insiden dari kanal mana pun, mengklasifikasikannya dengan AI, menetapkan penanggung jawab, dan memantau SLA dengan eskalasi otomatis.

Klasifikasi otomatis dengan AI

AI menganalisis insiden dan menetapkan jenis, tingkat keparahan, departemen, dan prioritas. Tanpa formulir yang rumit maupun aturan manual.

Penetapan cerdas

Setiap insiden dirutekan secara otomatis ke tim atau orang yang tepat berdasarkan jenis, beban kerja, dan ketersediaan.

SLA dan eskalasi otomatis

SLA ditetapkan berdasarkan jenis dan dampak. Jika waktu penyelesaian mendekati batas, sistem mengeskalasi secara otomatis dengan konteks lengkap.

Alur otomatis

Dari insiden dilaporkan menjadi penyelesaian terkendali dalam 5 langkah

1

Insiden diterima

Insiden masuk melalui email, WhatsApp, formulir web, atau API. BiVelio menangkap dan mencatatnya secara otomatis.

2

AI mengklasifikasikan dan memprioritaskan

Agen mengidentifikasi jenis insiden, tingkat keparahan, pelanggan yang terdampak, dan departemen penanggung jawab.

3

Penetapan otomatis

Insiden ditugaskan ke tim atau orang yang tepat berdasarkan aturan, beban kerja, dan spesialisasi.

4

SLA diaktifkan

Waktu maksimum untuk respons dan penyelesaian ditetapkan. Sistem memantau dan memberi peringatan jika mendekati batas.

5

Penyelesaian dan penutupan

Tim menyelesaikannya dengan konteks lengkap. Saat ditutup, pelanggan menerima notifikasi otomatis beserta ringkasan.

Contoh dampak dengan manajemen insiden otomatis

Estimasi ilustratif dari dampak mengelola insiden dengan BiVelio.

-60% waktu penyelesaian

Klasifikasi dan penetapan otomatis menghilangkan waktu jeda antara pelaporan dan tindakan. Tim langsung mulai menyelesaikan.

100% insiden dengan SLA

Setiap insiden memiliki waktu maksimum untuk respons dan penyelesaian. Sistem memberi peringatan dan mengeskalasi sebelum SLA dilanggar.

Keterlacakan lengkap

Setiap insiden tercatat dengan riwayat tindakan, waktu, penanggung jawab, dan komunikasi. Siap untuk audit.

Nol insiden yang hilang

Apa pun kanal masuknya. Setiap insiden dicatat, diklasifikasikan, dan ditetapkan secara otomatis. Tidak ada yang hilang.

Kasus terkait

Lebih banyak otomatisasi yang akan Anda lihat bekerja

Otomatiskan manajemen insiden perusahaan Anda

Akses awal melalui undangan. Konfigurasikan workflow insiden pertama Anda dalam pilot dua minggu.

Tanpa komitmen. Akses awal melalui undangan.

Bagian dari lapisan operasi otonom bertata kelola BiVelio
Bacaan terkait

Terus jelajahi BiVelio

Halaman terkait yang mendalami topik yang sama dari sudut lain. Berguna untuk memahami bagaimana BPM, otomatisasi, AI, dan blueprint operasional saling terkait.