Novità: Workflow governati con controllo umano
Caso d'uso: ticket

Ogni ticket viene classificato automaticamente, assegnato al team giusto, monitorato con SLA e risolto più in fretta, con approvazioni umane dove serve.

Come funziona

Albero di triage: ogni ticket viene classificato per gravità e instradato al team adeguato con il relativo SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

I ticket gestiti manualmente generano caos operativo

Team che ricevono ticket via email, chat, telefono e moduli senza un sistema di gestione unificato.

Ticket senza classificazione né priorità

Arrivano da più canali e nessuno sa quale sia urgente, quale critico e quale possa aspettare. Vengono trattati tutti allo stesso modo o, peggio, per ordine di arrivo.

Assegnazione lenta e scoordinata

Qualcuno deve leggere il ticket, decidere a quale team appartiene e inoltrarlo manualmente. Ore o giorni persi a ogni passaggio.

Nessun controllo degli SLA né escalation

Non c'è modo di sapere se un ticket è aperto da troppo tempo. Gli SLA vengono violati senza che nessuno se ne accorga, finché il cliente non reclama.

Classificazione, assegnazione e SLA automatici

BiVelio riceve i ticket da qualsiasi canale, li classifica con l'IA, assegna un responsabile e monitora gli SLA con escalation automatica.

Classificazione automatica con l'IA

L'IA analizza il ticket e assegna tipo, gravità, reparto e priorità. Senza moduli complessi né regole manuali.

Assegnazione intelligente

Ogni ticket viene instradato automaticamente al team o alla persona giusta in base a tipo, carico di lavoro e disponibilità.

SLA ed escalation automatica

Si definiscono gli SLA per tipo e impatto. Se il tempo di risoluzione si avvicina alla scadenza, il sistema esegue l'escalation automaticamente con il contesto completo.

Flusso automatizzato

Dal ticket segnalato alla risoluzione controllata in 5 passaggi

1

Ticket ricevuto

Arriva via email, WhatsApp, modulo web o API. BiVelio lo acquisisce e lo registra automaticamente.

2

L'IA classifica e assegna la priorità

L'agente identifica tipo di ticket, gravità, cliente coinvolto e reparto responsabile.

3

Assegnazione automatica

Viene assegnato al team o alla persona giusta in base a regole, carico di lavoro e specializzazione.

4

SLA attivato

Vengono stabiliti i tempi massimi di risposta e risoluzione. Il sistema monitora e avvisa se ci si avvicina alla scadenza.

5

Risoluzione e chiusura

Il team risolve con il contesto completo. Alla chiusura, il cliente riceve una notifica automatica con il riepilogo.

Esempio di impatto con la gestione automatizzata dei ticket

Stime illustrative dell'impatto della gestione dei ticket con BiVelio.

-60% di tempo di risoluzione

La classificazione e l'assegnazione automatica eliminano i tempi morti tra segnalazione e azione. Il team inizia a risolvere subito.

100% dei ticket con SLA

Ogni ticket ha un tempo massimo di risposta e risoluzione. Il sistema avvisa ed esegue l'escalation prima che venga violato.

Tracciabilità completa

Ogni ticket resta registrato con lo storico di azioni, tempi, responsabili e comunicazioni. Pronto per l'audit.

Zero ticket persi

Non importa il canale di ingresso. Ogni ticket viene registrato, classificato e assegnato automaticamente. Nulla va perso.

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