Cas d'ús: incidències

Cada incidència es classifica automàticament, s'assigna a l'equip correcte, es monitoritza amb SLA i es resol més ràpid, amb aprovacions humanes on cal.

Blueprint operatiu · escenari il·lustratiu, no història de client

  • Cada pas amb la seva traça
  • El que és sensible, protegit abans de qualsevol IA
  • Porta humana en el que importa

Com funciona

Arbre de triatge: cada incidència es classifica per severitat i s'enruta a l'equip adient amb SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

Les incidències manuals generen caos operatiu

Equips que reben incidències per email, xat, telèfon i formularis sense un sistema unificat de gestió.

Incidències sense classificar ni prioritzar

Arriben per múltiples canals i ningu sap quina és urgent, quina es crítica i quina pot esperar. Tot es tracta igual o pitjor, per ordre d'arribada.

Assignació lenta i descoordinada

Algu ha de llegir la incidència, decidir a quin equip pertany i reenviar-la manualment. Hores o dies perduts en cada pas.

Sense control de SLA ni escalat

No hi ha forma de saber si una incidència porta massa temps sense resoldre. Els SLA s'incompleixen sense que ningu se n'assabenti fins que el client reclama.

Classificació, assignació i SLA automàtics

BiVelio rep incidències de qualsevol canal, les classifica amb IA, assigna responsable i monitoritza SLA amb escalat automàtic.

Classificació automàtica amb IA

La IA analitza la incidència i assigna tipus, severitat, departament i prioritat. Sense formularis complexos ni regles manuals.

Assignació intel·ligent

Cada incidència s'enruta automàticament a l'equip o persona correcta segons tipus, carrega de treball i disponibilitat.

SLA i escalat automàtic

Es defineixen SLA per tipus i impacte. Si el temps de resolució s'acosta al limit, el sistema escala automàticament amb context complet.

Flux automatitzat

D'incidència reportada a resolució controlada en 5 passos

1

Incidència rebuda

Arriba per email, WhatsApp, formulari web o API. BiVelio la captura i registra automàticament.

2

IA classifica i prioritza

L'agent identifica tipus d'incidència, severitat, client afectat i departament responsable.

3

Assignació automàtica

S'assigna a l'equip o persona correcta segons regles, carrega de treball i especialitat.

4

SLA activat

S'estableix temps màxim de resposta i resolució. El sistema monitoritza i alerta si s'acosta al limit.

5

Resolució i tancament

L'equip resol amb context complet. En tancar, el client rep notificació automàtica amb resum.

Exemple d'impacte amb gestió automatitzada d'incidències

Estimacions il·lustratives de l'impacte de gestionar incidències amb BiVelio.

-60% temps de resolució

La classificació i assignació automàtica elimina el temps mort entre report i acció. L'equip comença a resoldre immediatament.

100% incidències amb SLA

Cada incidència te temps màxim de resposta i resolució. El sistema alerta i escala abans que s'incompleixi.

Traçabilitat completa

Cada incidència queda registrada amb historial d'accions, temps, responsables i comunicacions. Llest per a auditoria.

Zero incidències perdudes

Tant se val el canal d'entrada. Tota incidència es registra, classifica i assigna automàticament. Res es perd.

Casos relacionats

Més automatitzacions que veuràs funcionant

Automatitza la gestió d'incidències de la teva empresa

Accés anticipat per invitació. Configura el teu primer workflow d'incidències en un pilot de dues setmanes.

Sense compromís. Accés anticipat per invitació.

Forma part de la capa d'operació autònoma governada de BiVelio
Lectura relacionada

Continua explorant BiVelio

Pàgines germanes que aprofundeixen en el mateix tema des d'un altre angle. Útils per entendre com encaixen BPM, automatització, IA i blueprints operatius.