Caso de uso: incidências

Cada incidência é classificada automaticamente, atribuída à equipa certa, monitorizada com SLA e resolvida mais depressa, com aprovações humanas onde é necessário.

Blueprint operacional · cenário ilustrativo, não história de cliente

  • Cada passo com o seu rasto
  • O sensível, protegido antes de qualquer IA
  • Porta humana no que importa

Como funciona

Árvore de triagem: cada incidência é classificada por severidade e encaminhada para a equipa adequada com SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

As incidências manuais geram caos operacional

Equipas que recebem incidências por email, chat, telefone e formulários sem um sistema de gestão unificado.

Incidências sem classificação nem priorização

Chegam por múltiplos canais e ninguém sabe qual é urgente, qual é crítica e qual pode esperar. Tudo é tratado por igual ou, pior, por ordem de chegada.

Atribuição lenta e descoordenada

Alguém tem de ler a incidência, decidir a que equipa pertence e reencaminhá-la manualmente. Horas ou dias perdidos em cada passo.

Sem controlo de SLA nem escalonamento

Não há forma de saber se uma incidência está há demasiado tempo por resolver. Os SLA são incumpridos sem que ninguém dê por isso até o cliente reclamar.

Classificação, atribuição e SLA automáticos

A BiVelio recebe incidências de qualquer canal, classifica-as com IA, atribui um responsável e monitoriza o SLA com escalonamento automático.

Classificação automática com IA

A IA analisa a incidência e atribui tipo, severidade, departamento e prioridade. Sem formulários complexos nem regras manuais.

Atribuição inteligente

Cada incidência é encaminhada automaticamente para a equipa ou pessoa certa consoante o tipo, a carga de trabalho e a disponibilidade.

SLA e escalonamento automático

Definem-se SLA por tipo e impacto. Se o tempo de resolução se aproxima do limite, o sistema escala automaticamente com contexto completo.

Fluxo automatizado

De incidência reportada a resolução controlada em 5 passos

1

Incidência recebida

Chega por email, WhatsApp, formulário web ou API. A BiVelio captura-a e regista-a automaticamente.

2

A IA classifica e prioriza

O agente identifica o tipo de incidência, a severidade, o cliente afetado e o departamento responsável.

3

Atribuição automática

É atribuída à equipa ou pessoa certa consoante regras, carga de trabalho e especialidade.

4

SLA ativado

Estabelece-se o tempo máximo de resposta e de resolução. O sistema monitoriza e alerta se se aproximar do limite.

5

Resolução e fecho

A equipa resolve com contexto completo. Ao fechar, o cliente recebe uma notificação automática com resumo.

Exemplo de impacto com gestão automatizada de incidências

Estimativas ilustrativas do impacto de gerir incidências com a BiVelio.

-60% de tempo de resolução

A classificação e a atribuição automática eliminam o tempo morto entre o reporte e a ação. A equipa começa a resolver de imediato.

100% das incidências com SLA

Cada incidência tem tempo máximo de resposta e de resolução. O sistema alerta e escala antes de haver incumprimento.

Rastreabilidade completa

Cada incidência fica registada com histórico de ações, tempos, responsáveis e comunicações. Pronto para auditoria.

Zero incidências perdidas

Não importa o canal de entrada. Toda a incidência é registada, classificada e atribuída automaticamente. Nada se perde.

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