Nouveau : Workflows gouvernés avec validation humaine
Cas d'usage : incidents

Chaque incident est classé automatiquement, assigné à la bonne équipe, suivi par SLA et résolu plus vite, avec validation humaine là où c'est nécessaire.

Comment ça marche

Arbre de tri : chaque incident est classé par gravité et acheminé vers l'équipe adéquate avec un SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

Les incidents traités à la main génèrent le chaos opérationnel

Des équipes qui reçoivent des incidents par email, chat, téléphone et formulaires, sans système de gestion unifié.

Des incidents ni classés ni priorisés

Ils arrivent par de multiples canaux et personne ne sait lequel est urgent, lequel est critique et lequel peut attendre. Tout est traité de la même manière, ou pire, par ordre d'arrivée.

Une assignation lente et désordonnée

Quelqu'un doit lire l'incident, décider de quelle équipe relève sa prise en charge et le transférer manuellement. Des heures ou des jours perdus à chaque étape.

Aucun suivi des SLA ni escalade

Impossible de savoir si un incident reste trop longtemps sans résolution. Les SLA sont dépassés sans que personne s'en aperçoive, jusqu'à ce que le client réclame.

Classification, assignation et SLA automatiques

BiVelio reçoit les incidents de n'importe quel canal, les classe avec l'IA, désigne un responsable et suit les SLA avec escalade automatique.

Classification automatique par l'IA

L'IA analyse l'incident et lui attribue un type, une gravité, un service et une priorité. Sans formulaires complexes ni règles manuelles.

Assignation intelligente

Chaque incident est acheminé automatiquement vers la bonne équipe ou la bonne personne selon le type, la charge de travail et la disponibilité.

SLA et escalade automatiques

Des SLA sont définis par type et par impact. Si le délai de résolution approche de la limite, le système escalade automatiquement avec le contexte complet.

Flux automatisé

De l'incident signalé à la résolution maîtrisée en 5 étapes

1

Incident reçu

Il arrive par email, WhatsApp, formulaire web ou API. BiVelio le capture et l'enregistre automatiquement.

2

L'IA classe et priorise

L'agent identifie le type d'incident, la gravité, le client concerné et le service responsable.

3

Assignation automatique

Il est assigné à la bonne équipe ou à la bonne personne selon les règles, la charge de travail et la spécialité.

4

SLA déclenché

Un délai maximal de réponse et de résolution est fixé. Le système surveille et alerte à l'approche de la limite.

5

Résolution et clôture

L'équipe résout avec le contexte complet. À la clôture, le client reçoit une notification automatique accompagnée d'un récapitulatif.

Exemple d'impact d'une gestion automatisée des incidents

Estimations illustratives de l'impact d'une gestion des incidents avec BiVelio.

-60 % de temps de résolution

La classification et l'assignation automatiques éliminent le temps mort entre le signalement et l'action. L'équipe se met à résoudre immédiatement.

100 % des incidents sous SLA

Chaque incident dispose d'un délai maximal de réponse et de résolution. Le système alerte et escalade avant tout dépassement.

Traçabilité complète

Chaque incident est enregistré avec l'historique des actions, des délais, des responsables et des communications. Prêt pour l'audit.

Zéro incident perdu

Peu importe le canal d'entrée. Tout incident est enregistré, classé et assigné automatiquement. Rien ne se perd.

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