Trường hợp sử dụng: sự cố

Mỗi sự cố đều được phân loại tự động, chỉ định cho đúng đội nhóm, giám sát bằng SLA và giải quyết nhanh hơn, với phê duyệt của con người ở nơi cần thiết.

Bản thiết kế vận hành · kịch bản minh họa, không phải câu chuyện khách hàng

  • Mỗi bước với dấu vết của nó
  • Dữ liệu nhạy cảm được bảo vệ trước bất kỳ AI nào
  • Cổng con người ở những điểm quan trọng

Cách hoạt động

Cây phân loại: mỗi sự cố được phân loại theo mức độ nghiêm trọng và định tuyến đến đúng đội nhóm kèm SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

Xử lý sự cố thủ công gây hỗn loạn vận hành

Các đội nhóm nhận sự cố qua email, chat, điện thoại và biểu mẫu mà không có một hệ thống quản lý thống nhất.

Sự cố không được phân loại và ưu tiên

Chúng đến qua nhiều kênh và không ai biết cái nào khẩn cấp, cái nào nghiêm trọng và cái nào có thể chờ. Tất cả được xử lý như nhau, hoặc tệ hơn, theo thứ tự đến.

Chỉ định chậm và thiếu phối hợp

Phải có người đọc sự cố, quyết định thuộc đội nhóm nào rồi chuyển tiếp thủ công. Mất hàng giờ hoặc hàng ngày ở mỗi bước.

Không kiểm soát SLA hay leo thang

Không có cách nào biết một sự cố đã tồn đọng quá lâu chưa được giải quyết. SLA bị vi phạm mà không ai hay biết cho đến khi khách hàng khiếu nại.

Phân loại, chỉ định và SLA tự động

BiVelio tiếp nhận sự cố từ mọi kênh, phân loại bằng AI, chỉ định người phụ trách và giám sát SLA với leo thang tự động.

Phân loại tự động bằng AI

AI phân tích sự cố và gán loại, mức độ nghiêm trọng, bộ phận và mức ưu tiên. Không cần biểu mẫu phức tạp hay quy tắc thủ công.

Chỉ định thông minh

Mỗi sự cố được định tuyến tự động đến đúng đội nhóm hoặc người phụ trách dựa trên loại, khối lượng công việc và tình trạng sẵn sàng.

SLA và leo thang tự động

SLA được định nghĩa theo loại và mức độ ảnh hưởng. Nếu thời gian giải quyết sắp chạm ngưỡng, hệ thống tự động leo thang kèm đầy đủ ngữ cảnh.

Luồng tự động hóa

Từ sự cố được báo cáo đến giải quyết có kiểm soát trong 5 bước

1

Sự cố được tiếp nhận

Đến qua email, WhatsApp, biểu mẫu web hoặc API. BiVelio ghi nhận và đăng ký tự động.

2

AI phân loại và ưu tiên

Tác nhân xác định loại sự cố, mức độ nghiêm trọng, khách hàng bị ảnh hưởng và bộ phận phụ trách.

3

Chỉ định tự động

Được giao cho đúng đội nhóm hoặc người phụ trách dựa trên quy tắc, khối lượng công việc và chuyên môn.

4

Kích hoạt SLA

Thời gian phản hồi và giải quyết tối đa được thiết lập. Hệ thống giám sát và cảnh báo khi sắp chạm ngưỡng.

5

Giải quyết và đóng

Đội nhóm giải quyết với đầy đủ ngữ cảnh. Khi đóng, khách hàng nhận được thông báo tự động kèm bản tóm tắt.

Ví dụ về tác động với quản lý sự cố tự động hóa

Ước tính minh họa về tác động của việc quản lý sự cố với BiVelio.

-60% thời gian giải quyết

Phân loại và chỉ định tự động loại bỏ khoảng thời gian chết giữa báo cáo và hành động. Đội nhóm bắt tay giải quyết ngay lập tức.

100% sự cố có SLA

Mỗi sự cố đều có thời gian phản hồi và giải quyết tối đa. Hệ thống cảnh báo và leo thang trước khi bị vi phạm.

Truy vết đầy đủ

Mỗi sự cố được lưu lại với lịch sử hành động, thời gian, người phụ trách và các liên lạc. Sẵn sàng cho kiểm toán.

Không còn sự cố thất lạc

Bất kể kênh tiếp nhận nào. Mọi sự cố đều được đăng ký, phân loại và chỉ định tự động. Không gì bị bỏ sót.

Trường hợp liên quan

Thêm các tự động hóa bạn sẽ thấy vận hành thực tế

Tự động hóa việc quản lý sự cố cho doanh nghiệp của bạn

Truy cập sớm theo lời mời. Thiết lập workflow sự cố đầu tiên của bạn trong thí điểm hai tuần.

Không ràng buộc. Truy cập sớm theo lời mời.

Là một phần trong lớp vận hành tự động có quản trị của BiVelio
Bài đọc liên quan

Tiếp tục khám phá BiVelio

Các trang liên quan đào sâu cùng chủ đề từ góc nhìn khác. Hữu ích để hiểu BPM, tự động hóa, AI và bản thiết kế vận hành khớp với nhau thế nào.