Caso de uso: incidencias

Cada incidencia se clasifica automáticamente, se asigna al equipo correcto, se monitoriza con SLA y se resuelve más rápido, con aprobaciones humanas donde hace falta.

Blueprint operativo · escenario ilustrativo, no historia de cliente

  • Cada paso con su traza
  • Lo sensible, protegido antes de cualquier IA
  • Puerta humana en lo que importa

Cómo funciona

Árbol de triaje: cada incidencia se clasifica por severidad y se enruta al equipo adecuado con SLA.

Incidencia entrante
#INC-2419
Clasificador IA
triaje automatico
Critica
Guardia 24/7
Inmediato
Alta
L2 Support
SLA 2h
Media
L1 Support
SLA 8h
Baja
Auto-resolver
Auto

Las incidencias manuales generan caos operativo

Equipos que reciben incidencias por email, chat, teléfono y formularios sin un sistema unificado de gestión.

Incidencias sin clasificar ni priorizar

Llegan por múltiples canales y nadie sabe cual es urgente, cual es crítica y cual puede esperar. Todo se trata igual o peor, por orden de llegada.

Asignación lenta y descoordinada

Alguien tiene que leer la incidencia, decidir a que equipo pertenece y reenviarla manualmente. Horas o días perdidos en cada paso.

Sin control de SLA ni escalado

No hay forma de saber si una incidencia lleva demasiado tiempo sin resolver. Los SLA se incumplen sin que nadie se entere hasta que el cliente reclama.

Clasificación, asignación y SLA automáticos

BiVelio recibe incidencias de cualquier canal, las clasifica con IA, asigna responsable y monitoriza SLA con escalado automático.

Clasificación automática con IA

La IA analiza la incidencia y asigna tipo, severidad, departamento y prioridad. Sin formularios complejos ni reglas manuales.

Asignación inteligente

Cada incidencia se enruta automáticamente al equipo o persona correcta segun tipo, carga de trabajo y disponibilidad.

SLA y escalado automático

Se definen SLA por tipo e impacto. Si el tiempo de resolución se acerca al limite, el sistema escala automáticamente con contexto completo.

Flujo automatizado

De incidencia reportada a resolución controlada en 5 pasos

1

Incidencia recibida

Llega por email, WhatsApp, formulario web o API. BiVelio la captura y registra automáticamente.

2

IA clasifica y prioriza

El agente identifica tipo de incidencia, severidad, cliente afectado y departamento responsable.

3

Asignación automática

Se asigna al equipo o persona correcta segun reglas, carga de trabajo y especialidad.

4

SLA activado

Se establece tiempo máximo de respuesta y resolución. El sistema monitoriza y alerta si se acerca al limite.

5

Resolución y cierre

El equipo resuelve con contexto completo. Al cerrar, el cliente recibe notificación automática con resumen.

Ejemplo de impacto con gestión automatizada de incidencias

Estimaciones ilustrativas del impacto de gestionar incidencias con BiVelio.

-60% tiempo de resolución

La clasificación y asignación automática elimina el tiempo muerto entre reporte y acción. El equipo empieza a resolver de inmediato.

100% incidencias con SLA

Cada incidencia tiene tiempo máximo de respuesta y resolución. El sistema alerta y escala antes de que se incumpla.

Trazabilidad completa

Cada incidencia queda registrada con historial de acciones, tiempos, responsables y comunicaciones. Listo para auditoría.

Cero incidencias perdidas

Da igual el canal de entrada. Toda incidencia se registra, clasifica y asigna automáticamente. Nada se pierde.

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